Devolución y reembolso

1. Marco legal

Esta política se rige por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (en adelante, "LGDCU"), y por la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, en lo aplicable a la venta de bienes de consumo en establecimientos de hostelería.

2. Excepción al derecho de desistimiento

De conformidad con el Artículo 103, apartado d) de la LGDCU, el derecho de desistimiento previsto en los artículos 102 y siguientes no resulta aplicable a los contratos cuyo objeto sea el suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Los productos de alimentación y bebida servidos por los establecimientos adheridos a SuCafé se incluyen en este supuesto.

Esta exclusión no priva al consumidor de los derechos de conformidad y garantía previstos en los artículos 114 y siguientes de la LGDCU, aplicables a los productos no conformes con el contrato.

3. Supuestos en los que sí procede el reembolso

• Cancelación previa a la preparación: según se describe en la Política de envíos y cancelación.
• Cancelación por el establecimiento: rotura de stock, cierre anticipado, error de precio o cualquier otra causa imputable al lojista.
• Producto no conforme: entrega de un artículo distinto al solicitado, defecto evidente de calidad, presencia de cuerpos extraños o alérgenos no declarados.
• Cobro duplicado o erróneo: se reembolsa íntegramente la diferencia o el cargo indebido en cuanto se confirma la incidencia con la pasarela Redsys.
• Operación no reconocida: se inicia investigación inmediata; si se confirma uso no autorizado del medio de pago, se ejecuta el reembolso íntegro sin perjuicio del derecho del titular a iniciar chargeback ante su entidad emisora.

4. Vía y plazo del reembolso

Todo reembolso se ejecuta al mismo medio de pago empleado en la operación original, en cumplimiento del Artículo 76 de la LGDCU. No se ofrecen vales, créditos internos ni reembolsos a cuenta bancaria distinta sin consentimiento expreso del titular.

• Tarjeta bancaria (Redsys TPV-Virtual): reembolso al PAN tokenizado de la operación. El abono en la cuenta del titular depende del calendario de su entidad emisora — habitualmente entre 3 y 5 días hábiles, pudiendo extenderse hasta 10 hábiles en caso de festivos o procesos de validación adicionales del banco emisor.
• Bizum: reembolso instantáneo al número móvil de la operación. Disponibilidad sujeta a la entidad del cliente; en la mayoría de casos el abono es inmediato.

En todos los casos, el cliente recibe un correo de confirmación con el justificante de la devolución, incluyendo número de operación Redsys, importe y fecha.

5. Procedimiento de solicitud

1. Comuníquelo, en primer lugar, al personal del local donde realizó el pedido — el reembolso puede emitirse desde el propio panel del establecimiento.
2. Si el establecimiento no ofrece resolución satisfactoria o no es posible contactar con él, escriba a legal@solidtech.es.
3. SuCafé mediará entre el lojista y el consumidor en un plazo máximo de 5 días hábiles. Si la incidencia es imputable a la plataforma (fallo técnico, doble cobro), el reembolso se procesará directamente sin necesidad de consenso del establecimiento.

5.1. Información mínima que debe incluir la reclamación

Para poder procesar el reembolso con la mayor agilidad, incluya en su comunicación:

• Número de pedido (formato ORD-XXXXXX) — visible en la confirmación recibida por correo o en la pantalla de pago.
• Fecha y hora aproximadas del pedido.
• Importe pagado y método de pago empleado (tarjeta, Bizum, transferencia).
• Descripción del motivo: pedido no recibido, producto defectuoso, alérgeno no declarado, doble cobro, cargo no autorizado, etc.
• Evidencia gráfica (cuando proceda): fotografía del producto recibido si la queja es por condición o calidad; captura de pantalla del extracto si la queja es por doble cobro o cobro no autorizado. La evidencia es recomendada pero no obligatoria — sin ella la mediación puede tardar más.
• Datos de contacto: nombre, teléfono y correo electrónico para notificación de la resolución.

SuCafé no solicitará en ningún caso el número completo de tarjeta, el CVV ni la contraseña de su cuenta. Toda comunicación oficial parte de legal@solidtech.es; desconfíe de cualquier mensaje que solicite estos datos.

6. Reclamación ante autoridades

El consumidor que considere insatisfactoria la respuesta puede dirigirse a las Hojas de Reclamaciones disponibles en cada establecimiento (Decreto 472/2019 de la Junta de Andalucía o norma autonómica aplicable), a la Junta Arbitral de Consumo de su Comunidad Autónoma, o al sistema europeo de Resolución de Litigios en Línea: ec.europa.eu/consumers/odr.

7. Contacto

Para cualquier solicitud de devolución o aclaración: legal@solidtech.es.