Envíos y cancelación de pedidos

1. Modalidad de servicio

SuCafé es una plataforma SaaS de gestión de pedidos para establecimientos de hostelería en España. Los pedidos realizados a través de los storefronts SuCafé (acceso QR en mesa o enlace público del local) se preparan y entregan íntegramente en el establecimiento físico al que está asociado el pedido.

En consecuencia, no se realizan envíos a domicilio ni a terceros: el cliente final consume en mesa o recoge el pedido en mostrador tras la confirmación del cobro. La gestión logística pertenece al lojista titular del local; Solid Tech Consulting SLactúa exclusivamente como proveedor tecnológico.

2. Plazos de preparación

• Consumo en mesa: el pedido se transmite en tiempo real al sistema de cocina (KDS) tras la confirmación del pago en Redsys. El plazo medio de preparación lo establece cada establecimiento y se muestra al cliente en pantalla.
• Recogida en local (take-away):el cliente recibe la notificación "listo para recoger" cuando el establecimiento marca el pedido como completado. El establecimiento conserva el pedido durante el horario comercial habitual del día de la compra.
• Pedidos no recogidos durante el día se consideran abandonados y no son objeto de reembolso automático, sin perjuicio del derecho del consumidor a contactar con el establecimiento.

3. Cancelación por el cliente

El cliente puede solicitar la cancelación de un pedido y el reembolso íntegro siempre que el establecimiento aún no haya confirmado la preparación del mismo. Una vez confirmada la preparación, su naturaleza perecedera (productos alimenticios, Art. 103.d LGDCU) impide la cancelación unilateral conforme a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007).

3.1. Ventana de cancelación — criterio mensurable

La elegibilidad para cancelación se determina por el estado del pedido en el sistema, no por una estimación subjetiva de tiempo:

• PENDING (pago confirmado, KDS aún no aceptó): cancelación gratuita garantizada. En la práctica esta ventana suele durar entre 30 segundos y 2 minutos tras la confirmación del pago — depende de la velocidad con que el personal de cocina marca el pedido como aceptado.
• ACCEPTED/ "en preparación": la cocina ya ha asignado recursos y empezado la elaboración. La cancelación pasa a depender de la decisión del establecimiento, que valorará caso por caso (puede emitir reembolso parcial si los ingredientes pueden recuperarse).
• READY / "listo" o DELIVERED: la cancelación deja de ser unilateral y pasa al procedimiento de devolución (calidad, falta de producto, alérgeno no declarado).

El estado del pedido es visible en tiempo real en la pantalla de seguimiento (/t/[slug]/[mesa]/status) y en el correo de confirmación. El timestamp del cambio de estado se registra de forma auditable: en caso de discrepancia el establecimiento puede aportar la marca de aceptación KDS como prueba de que la cocina ya estaba comprometida con el pedido.

3.2. Cómo solicitar la cancelación

Para solicitar la cancelación antes del estado ACCEPTED, el cliente debe:

1. Acudir directamente al personal del establecimiento, o
2. Escribir a legal@solidtech.es indicando el ID del pedido (visible en el correo de confirmación) y el establecimiento.

Validada la cancelación, el reembolso se ejecuta por la vía y en los plazos descritos en la Política de devolución y reembolso.

4. Cancelación por el establecimiento

El establecimiento puede cancelar un pedido por causas justificadas (rotura de stock, cierre anticipado, error manifiesto de precio, sospecha fundada de fraude). En tal caso, el cliente recibirá una notificación inmediata por email y el reembolso íntegro se procesará automáticamente al medio de pago original, sin coste alguno para el consumidor.

5. Incidencias durante el consumo

Las incidencias detectadas en el momento del consumo (producto incorrecto, calidad insatisfactoria, alérgenos no señalados) deben comunicarse en el propio establecimiento para su resolución inmediata. El personal del local está facultado para emitir reembolsos parciales o totales a través del panel de gestión SuCafé.

6. Coste del servicio

El precio mostrado en el carrito incluye todos los impuestos aplicables (IVA español al tipo correspondiente). No se aplican gastos de envío, manipulación ni comisión por uso de medio de pago digital — Redsys/Bizum.

7. Contacto

Para cualquier consulta relacionada con esta política puede dirigirse a legal@solidtech.es. Las consultas se atienden en horario laboral peninsular y se responden en un plazo máximo de 5 días hábiles.